O senhor Sabin, um médico, muito respeitado pela sua sabedoria e inteligência, fundou uma clínica com o propósito de usar todo seu conhecimento em prol dos doentes e necessitados e prestar um atendimento de excelência para a população carente. A clínica recebeu o mesmo nome do fundador – Clinica Sabin. Por anos o Sr. Sabin manteve a rotina de acordar às 5h, tomar uma xícara de café e dirigir-se até à clínica e às 7h da manhã iniciar seu dia de trabalho em prol dos carentes. A clínica era referência para a população pelo atendimento de qualidade e tratamento repleto de carinho e respeito. Esses fatores fizeram a população divulgar a clínica por toda região como a melhor. Essa divulgação aumentou significantemente o número de pessoas que a procuravam.
Se passaram três anos da fundação da clínica e o fluxo do atendimento triplicou, então realizaram uma campanha para estimular novos voluntários, após esta campanha sugiram centenas de voluntários para ingressar na clínica. Foram tantos voluntários que o Sr. Sabin não conseguia transmitir seus conhecimentos para todos e cada um começou a fazer o atendimento da forma que considerava ideal. Incomodado com a situação, ele convoca uma reunião com Beethoven e expressa sua preocupação, diz a Beethoven “como vamos transmitir os conhecimentos e manter a mesma qualidade? Eu estou velho e você também, como vamos deixar este legado? Nossa clinica cresceu a partir da essência de atendimento com qualidade à população e agora cada voluntário atua de uma forma diferente”. Beethoven lembrou de antiga empresa que trabalhou e disse: “Vamos implantar Gestão do Conhecimento. A GC fará com que todos tenham acesso fácil de como atender a população conforme o objetivo da clínica. Vamos fazer pequenos grupos com os voluntários e agendar reuniões para trocar experiência. Durante as reuniões vamos começar a registrar passo a passo de como devem ser os atendimentos”. O Sr. Sabin comprou a causa da GC e em um ano todas rotinas e protocolos estavam escritos, os grupos continuaram a se reunir mensalmente e levavam para as discussões experiências diárias e conhecimentos adquiridos. Juntos modificavam os procedimentos quando necessário visando a qualidade dos atendimentos.
Devido o grande sucesso e a busca de qualidade na saúde, em dez anos de fundação a clínica passou a ser um Hospital de grande porte, e Sr. Sabin, com idade avançada, não pôde mais trabalhar na unidade hospitalar, mas viu seu sonho realizado. Hoje é o melhor e maior hospital da américa latina, com alta receita. Os voluntários passaram a ser funcionários remunerados e o conhecimento é transmitido de geração a geração. A população carente permanece sendo atendida e a classe alta da sociedade o escolhe pela qualidade e excelência operacional.
*Esta narrativa faz parte do trabalho final de conclusão do Módulo 1 do Programa Essencial de Formação Executiva em GC.
Sobre a autora:
Viviane Pereira Costa Suzuki é enfermeira especialista em centro cirúrgico e gestão da qualidade, atualmente inserida no processo de implantação de Gestão do Conhecimento no departamento de enfermagem de um grande hospital de São Paulo.