por Viviane Pereira Costa Suzuki
O senhor Sabin, um médico, muito respeitado pela sua sabedoria e inteligência, fundou uma clínica com o propósito de usar todo seu conhecimento em prol dos doentes e necessitados e prestar um atendimento de excelência para a população carente. A clínica recebeu o mesmo nome do fundador – Clinica Sabin. Por anos o Sr. Sabin manteve a rotina de acordar às 5h, tomar uma xícara de café e dirigir-se até à clínica e às 7h da manhã iniciar seu dia de trabalho em prol dos carentes. A clínica era referência para a população pelo atendimento de qualidade e tratamento repleto de carinho e respeito. Esses fatores fizeram a população divulgar a clínica por toda região como a melhor. Essa divulgação aumentou significantemente o número de pessoas que a procuravam.
O senhor Sabin, um médico, muito respeitado pela sua sabedoria e inteligência, fundou uma clínica com o propósito de usar todo seu conhecimento em prol dos doentes e necessitados e prestar um atendimento de excelência para a população carente. A clínica recebeu o mesmo nome do fundador – Clinica Sabin. Por anos o Sr. Sabin manteve a rotina de acordar às 5h, tomar uma xícara de café e dirigir-se até à clínica e às 7h da manhã iniciar seu dia de trabalho em prol dos carentes. A clínica era referência para a população pelo atendimento de qualidade e tratamento repleto de carinho e respeito. Esses fatores fizeram a população divulgar a clínica por toda região como a melhor. Essa divulgação aumentou significantemente o número de pessoas que a procuravam.
No segundo ano após a fundação a clínica atendia população carente e demais classes da sociedade, o que possibilitou uma geração de receita, com cobranças pelo atendimento para classe mais alta da sociedade. Devido a alta demanda o Sr. Sabin identificou a necessidade de ter mais voluntários para ajudá-lo, e ao mesmo tempo que necessitava de ajuda tinha como objetivo principal manter a qualidade dos atendimentos. Nesse período iniciou o voluntário Beethoven. O Sr. Sabin começou a transmitir seus conhecimentos para ele e como deveria realizar os atendimentos. Beethoven empenhado no mesmo propósito, se dedicou ao máximo para aprender e ao mesmo tempo que aprendia também demonstrava muito interesse e empatia pela causa de cuidado aos necessitados.
Se passaram três anos da fundação da clínica e o fluxo do atendimento triplicou, então realizaram uma campanha para estimular novos voluntários, após esta campanha sugiram centenas de voluntários para ingressar na clínica. Foram tantos voluntários que o Sr. Sabin não conseguia transmitir seus conhecimentos para todos e cada um começou a fazer o atendimento da forma que considerava ideal. Incomodado com a situação, ele convoca uma reunião com Beethoven e expressa sua preocupação, diz a Beethoven “como vamos transmitir os conhecimentos e manter a mesma qualidade? Eu estou velho e você também, como vamos deixar este legado? Nossa clinica cresceu a partir da essência de atendimento com qualidade à população e agora cada voluntário atua de uma forma diferente”. Beethoven lembrou de antiga empresa que trabalhou e disse: “Vamos implantar Gestão do Conhecimento. A GC fará com que todos tenham acesso fácil de como atender a população conforme o objetivo da clínica. Vamos fazer pequenos grupos com os voluntários e agendar reuniões para trocar experiência. Durante as reuniões vamos começar a registrar passo a passo de como devem ser os atendimentos”. O Sr. Sabin comprou a causa da GC e em um ano todas rotinas e protocolos estavam escritos, os grupos continuaram a se reunir mensalmente e levavam para as discussões experiências diárias e conhecimentos adquiridos. Juntos modificavam os procedimentos quando necessário visando a qualidade dos atendimentos.
Devido o grande sucesso e a busca de qualidade na saúde, em dez anos de fundação a clínica passou a ser um Hospital de grande porte, e Sr. Sabin, com idade avançada, não pôde mais trabalhar na unidade hospitalar, mas viu seu sonho realizado. Hoje é o melhor e maior hospital da américa latina, com alta receita. Os voluntários passaram a ser funcionários remunerados e o conhecimento é transmitido de geração a geração. A população carente permanece sendo atendida e a classe alta da sociedade o escolhe pela qualidade e excelência operacional.
*Esta narrativa faz parte do trabalho final de conclusão do Módulo 1 do Programa Essencial de Formação Executiva em GC.
Sobre a autora:
Viviane Pereira Costa Suzuki é enfermeira especialista em centro cirúrgico e gestão da qualidade, atualmente inserida no processo de implantação de Gestão do Conhecimento no departamento de enfermagem de um grande hospital de São Paulo.
Se passaram três anos da fundação da clínica e o fluxo do atendimento triplicou, então realizaram uma campanha para estimular novos voluntários, após esta campanha sugiram centenas de voluntários para ingressar na clínica. Foram tantos voluntários que o Sr. Sabin não conseguia transmitir seus conhecimentos para todos e cada um começou a fazer o atendimento da forma que considerava ideal. Incomodado com a situação, ele convoca uma reunião com Beethoven e expressa sua preocupação, diz a Beethoven “como vamos transmitir os conhecimentos e manter a mesma qualidade? Eu estou velho e você também, como vamos deixar este legado? Nossa clinica cresceu a partir da essência de atendimento com qualidade à população e agora cada voluntário atua de uma forma diferente”. Beethoven lembrou de antiga empresa que trabalhou e disse: “Vamos implantar Gestão do Conhecimento. A GC fará com que todos tenham acesso fácil de como atender a população conforme o objetivo da clínica. Vamos fazer pequenos grupos com os voluntários e agendar reuniões para trocar experiência. Durante as reuniões vamos começar a registrar passo a passo de como devem ser os atendimentos”. O Sr. Sabin comprou a causa da GC e em um ano todas rotinas e protocolos estavam escritos, os grupos continuaram a se reunir mensalmente e levavam para as discussões experiências diárias e conhecimentos adquiridos. Juntos modificavam os procedimentos quando necessário visando a qualidade dos atendimentos.
Devido o grande sucesso e a busca de qualidade na saúde, em dez anos de fundação a clínica passou a ser um Hospital de grande porte, e Sr. Sabin, com idade avançada, não pôde mais trabalhar na unidade hospitalar, mas viu seu sonho realizado. Hoje é o melhor e maior hospital da américa latina, com alta receita. Os voluntários passaram a ser funcionários remunerados e o conhecimento é transmitido de geração a geração. A população carente permanece sendo atendida e a classe alta da sociedade o escolhe pela qualidade e excelência operacional.
*Esta narrativa faz parte do trabalho final de conclusão do Módulo 1 do Programa Essencial de Formação Executiva em GC.
Sobre a autora:
Viviane Pereira Costa Suzuki é enfermeira especialista em centro cirúrgico e gestão da qualidade, atualmente inserida no processo de implantação de Gestão do Conhecimento no departamento de enfermagem de um grande hospital de São Paulo.
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